Programme de formation CX

Les fondamentaux de l’Expérience client (CX)

Les fondamentaux de l’Expérience client (CX)

Les fondamentaux de l’Expérience client (CX)

Formatrice: Valérie Vanderhacgen

Biographie

Consultante en expérience client, certifiée CCXP (membre de CXPA)

Valérie oeuvre depuis plus de 20 ans dans le domaine du marketing et des communications, suite à sa maîtrise en Marketing de HEC Montréal. Guidée par son grand intérêt pour les clients, elle intègre les notions d'expérience client et met en oeuvre de nombreuses approches centrées sur ces derniers au sein d'organisations de toutes tailles: programmes de fidélisation, voix du client, mesures d'expérience et tableaux de bord, panel consommateurs, mesures de qualité de service, design de service, etc.

Actuellement Directrice Bi, Ventes et Marketing au sein d'une organisation de développement immobilier, elle a notamment oeuvré au sein de la STM comme gestionnaire en expérience client, marque et mise en marché, chez DuProprio comme directrice de la recherche et chez Energir comme spécialiste de la recherche, mise en marché et développement de programme de fidélisation.

Co-animatrice de la communauté CXPA du Québec (Customer Experience Professional Association), elle souhaite démocratiser l'expérience client, aider les organisations à mieux comprendre leurs clients et impliquer l'ensemble des parties prenantes pour ainsi livrer leur promesse et se distinguer dans un marché compétitif.

Description du cours

Apprenez les bases de l'expérience client et faites l'autodiagnostic de la maturité de votre entreprise. Ce cours vous éveillera sur les approches d'expérience client à considérer pour que votre organisation puisse devenir plus concurentielle, fidéliser ses clients, convertir les prospects et économiser.

Durée: 3,5 heures

Niveau: débutant

Date: 14 décembre

Objectifs

À l'issue de ce cours:

  • Vous connaitres les notions fondamentales de l'expérience client;
  • Vous aurez réalisé un diagnostic préliminaire de la maturité de votre organisation en expérience client;
  • Vous saurez comment votre entreprise pourra bénéficier de cette approche;
  • Vous serez ainsi outillé pour entamer les prochaines étapes de mise en oeuvre.

Thèmes abordés

  • Défénir l'expérience client;
  • Découvrir les bénéfices pour votre entreprise;
  • Maîtriser les 5 pilliers de l'expérience client:
    • Stratégie d'expérience client
    • Voix du client
    • Mesure d'expérience et ROI
    • Design, innovation et mise en oeuvre
    • Culture centrée client
  • Découvrir les notions personas, parcours client, points de contact, moments de vérité, omnicanalité, CRM, normes de qualités et indicateurs de base tels que Csat, CES, NPS.

Approche Pédagogique

80% théorique - 20% pratique

Bénéfices pour le participant

  • Apprendtissage de notions de base en expérience client;
  • Auto-diagnostic de la maturité de l'organisation;
  • Identification des low hanging fruits.