Programme de formation CX

L’expérience client, ça se mesure!

L’expérience client, ça se mesure!

L'expérience client, ça se mesure!

Formateur: Daniel Fournier, M.Sc., CCXP, CSL, Adm.A.

Biographie

Daniel Fournier possède une expertise unique en stratégie marketing et se spécialise en expérience client et en vente. Cumulant plus de 25 années d'expérience en stratégie d'affaires, il a occupé des postes de haute responsabilité dans des entreprises de renommée internationale telles que Coca-Cola et L'Oréal Canada.

Aujourd'hui membre de l'ordre des administrateurs agréés du Québec (Adm.A.) et de l'association professionnelle en expérience client (CXPA). Daniel détient une certification professionnelle en expérience client (CCXP), une certification de vente (CSL) de l'association canadienne des professionnels de la vente (ACPV) et une maîtrise en stratégie de l'école des Hautes Études Commerciales de Montréal (HEC). Il enseigne maintenant son expertise en expérience client et en vente à cette même école en plus d'être sur le comité exécutif du CXPA Québec et membre du CA de CIETECH.

Grâce à son cabinet DFSA et son équipe expérimentée en gestion de l'expérience client, Daniel partage ses connaissances et son expertise avec des organisations de toutes tailles et ce, à travers tout le pays. Il a su développer une offre de services intégrée en gestion de l'expérience client (CXM) et en vente unique, innovante et diversifiée répondant aux défis actuels. Il désire profondément augmenter la valeur différentielle des marques, créer des leviers de croissance à long terme, mobiliser les équipes et stimuler l'innovation et le développement durable avec le CX.

Objectifs du cours

  • Savoir comment implanter un programme de voix client;
  • Utiliser les rétroactions clients comme levier d'amélioration dans l'organisation et savoir où agir;
  • Comprendre les indicateurs de l'expérience client et savoir comment les jumeler aux autres mesures organisationnelles;
  • Connaître les différents outils de mesure du CX.

Durée: 3,5 heures

Niveau: ouvert à tous

Date: 8 décembre

Thèmes abordés

  • Identifier les métriques CX clés pour le suivi de la qualité de l'expérience, de la satisfaction et de la fidélité;
  • Développer un cadre et un lien entre des expériences améliorées et des résultats commerciaux;
  • Développer une infrastructure et des mécanismes pour capturer les données CX;
  • Analyser et interpréter les résultats pour obtenir des informations sur les clients et les tendances de performances;
  • Rapporter les résultats, les idées et les actions recommandées pour s'améliorer.

Approche pédagogique

40% théorique - 60% pratique

Bénéfices pour le participant

  • Meilleur contrôle du CX;
  • Maîtrise d'outils et de méthodologies concrets et applicables;
  • Participation active à la création de son propre programme de voix du client;
  • Développement de nouvelles innovations plus rapidement;
  • Augmentation des ventes, acquisition de nuoveaux clients, prévention de l'attrition des clients.

Selon le Groupe Gartner, près de 89% des entreprises rivalisent actuellement en premier lieu au niveau de l'expérience du client qu'elles fournissent.

Une étude de Gartner a récemment découvert que la collecte des commentaires des clients peut augmenter les taux de réussite des ventes incitatives et croisées de 15% à 20%. Le même rapport a révélé que les commentaires des clients peuvent également aider à réduire le coût de fidélisation de ces acheteurs - car les entreprises qui s'engagent activement dans les programmes de voix des clients dépensent 25% de moins pour la fidélisation de la clientèle que celles qui ne le font pas.